Mijn specialiteit

Als trainingsacteur heb ik ruim 10 jaar ervaring met uiteenlopende rollenspelen. Ik ben inzetbaar voor elke denkbare agressietraining, communicatietraining of verkooptraining. In de loop der jaren heb ik een tweetal specialismen ontwikkeld.

Dat zijn assessments en agressie- en weerbaarheidstrainingen in de breedste zin van het woord. Er zijn nogal wat verschillen tussen acteren in een assessment of acteren tijdens trainingen. Op deze pagina ga ik uitgebreid in op mijn handelswijze per onderdeel. Hieronder heb ik een aantal rollenspelen uitgelicht waarvoor ik word ingezet, zowel tijdens assessments als tijdens agressietrainingen. Op de pagina 'rollenspelen' vind je een uitgebreide omschrijving van de rollenspelen en wat ze precies inhouden.

Assessments

• motivatie
• functioneren
• onderhandeling
• beoordeling
• samenwerking
• relatie
• advies
• conflicthantering

Agressietrainingen

• conflicthantering tbv loketleed
• klanten weerbaarheidstraining
• assertiviteit tov collega's
• inzet interventieteams
• omgaan met agressieve leerlingen (speciaal onderwijs)
• workshops voor wijkbewoners (hangjongeren, geluidsoverlast en/of agressie op straat)
• slechtnieuws gesprekken

Doelgroepen: diverse bedrijven, gemeenten en instellingen, parkeerbeheer, interventieteams, beveiligingsbedrijven, buurthuizen en scholen.

Bij een training gelden andere spelregels dan bij assessments. Tijdens communicatietrainingen, verkooptrainingen of anti-agressietrainingen draait alles om de individuele leerbehoeften van de medewerker. Deze leerbehoeften worden van tevoren in kaart gebracht, ook wel 'leerdoelen' genoemd.

In de praktijk kunnen medewerkers van een bedrijf of instelling uitdagingen tegenkomen in de communicatie die de nodige vraagtekens oproepen. Hoe sta ik een boze klant aan de balie rustig te woord? Hoe meld ik een cliënt dat zijn uitkering wordt stopgezet? Hoe voer ik een functioneringsgesprek met een medewerker die veel weerstand laat zien?

Lastige mensen

Je kunt bovendien te maken krijgen met verschillende lastige mensen. Dat hoeven niet alleen agressieve en opvliegende mensen te zijn. Dat kunnen mensen zijn die erg veel aan het woord zijn en waar je geen speld tussen krijgt. Dominante mensen die hun zin willen doordrijven, kunnen op die manier ook lastig gedrag laten zien. Onzekere mensen die erg in de 'ja-maar' stand zitten, zijn ook lastig te beïnvloeden.

Conflict en weerstand in elke beroepsgroep

Bovendien kun je in iedere beroepsgroep conflicten en weerstand tegenkomen in de communicatie: een docent die tijdens het 10-minuten gesprek het gedrag van zijn leerling bespreekt met de ouders en vervolgens op een directe manier wordt aangesproken door hen: zij weten tenslotte zelf wel wat goed is voor hun kind!

Het kan ook gaan om een consulent of mediator die zich staande moet houden in een gesprek met kibbelende ex-partners. Deze ex-partners staan lijnrecht tegenover elkaar staan als het gaat om de opvoeding van hun kind.

En wat te denken van een wegwerker die op onbegrip stuit van een automobilist omdat 'zijn' weg is afgezet of een collega die zich gekleineerd voelt door haar leidinggevende.

Individuele leerdoelen

Vele doelgroepen en uiteenlopende situaties vragen om een krachtige aanpak waardoor de medewerkers weerbaarder in de communicatie staan. Bovendien heeft iedere medewerker die een training volgt zelf zo zijn eigen issues. Is iemand opvliegend van aard? Durft iemand niet makkelijk 'nee' te zeggen?
Als alle leerdoelen van de medewerkers zijn geïnventariseerd, wordt er een trainingsprogramma op losgelaten die aansluit op de actuele behoefte van een bedrijf of instelling.

Theoriegedeelte anti-agressietraining

Een training begint vaak met het theoriegedeelte al dan niet ondersteund door modellen zoals het ABC Model of de 5 G's. Zodra het geleerde in de praktijk wordt gebracht, dan kom ik als trainingsacteur om de hoek kijken.

Praktijkgedeelte anti-agressietraining

Tijdens het praktijkgedeelte, dat meestal in de middag plaatsvindt, gaat de deelnemer stoeien met de obstakels die hij of zij tegenkomt in een gesprek met een klant of cliënt. Dat gebeurt door middel van een rollenspel of speloefening. De trainer en enkele deelnemers observeren het rollenspel. Wat zien ze in de verbale en non-verbale communicatie gebeuren bij de medewerker.

Dreigt de situatie uit de hand te lopen, dan kan de trainer het rollenspel stopzetten of de deelnemer zelf vraagt om een time-out. Afhankelijk van de afspraken die er van tevoren zijn gemaakt, kan ook de acteur het rollenspel stopzetten als hij bij de deelnemer iets ziet gebeuren, bijvoorbeeld dat hij dreigt te blokkeren.

Veiligheid agressietraining

Veiligheid staat voorop. Daarom is het heel belangrijk om bij aanvang van de training te inventariseren of er deelnemers zijn die een rollenspel als heftig kunnen ervaren omdat ze onlangs zelf een agressieve of erg lastige situatie hebben meegemaakt. Veiligheid gaat boven alles.

Evaluatie rollenspel

Na het rollenspel vindt de evaluatie plaats. Hoe heeft de deelnemer het rollenspel ervaren? Vervolgens wordt er aan mij als trainingsacteur gevraagd hoe het gedrag van de deelnemer op mij is overgekomen. Ik probeer dan zoveel mogelijk vanuit mijn personage te reageren. Ik beschrijf dan hoe het gedrag van de medewerker op mij is overgekomen en waarom ik daar op een bepaalde manier op heb gereageerd. Het kan zijn dat mij meerdere dingen zijn opgevallen maar dat ik niet alles ga benoemen omdat je daarmee de deelnemer overvoert. Als je wilt dat er een omslag gaat plaatsvinden in houding en gedrag bij de deelnemer, dan is het wenselijk om met kleine stapjes te beginnen. Je wilt de deelnemer niet gedesillusioneerd naar huis sturen. Je wilt hem vooral enthousiast en gemotiveerd houden. Ik benoem dan wat mij is opgevallen en check dit bij de deelnemer.

Het geven van feedback moet in het eerste deel opbouwend zijn maar daarna zul je ook de leerpunten moeten benoemen. Daarin kun je niet terughoudend zijn in de dingen die je zijn opgevallen. Vervolgens mogen de overige deelnemers ook zeggen wat hen is opgevallen in de verbale en non-verbale houding van de deelnemer in het rollenspel. Als laatste is de trainer aan het woord. Hij geeft een verslag van wat hij heeft gezien, koppelt dit aan de theorie die al eerder is besproken en geeft elke deelnemers tops en tips.

ASSESSMENTS - Aanspelen op competenties

Bij assessments gaat het om het aanspelen op competenties. Een kandidaat solliciteert op een functie binnen een bedrijf. Het bedrijf wil deze kandidaat uitgebreid beoordelen op diens capaciteiten. Dat kan door middel van een assessment. Een kandidaat gaat dan naar een assessmentcenter en wordt getest door een arbeidspsycholoog of adviseur. Je bent daar als kandidaat gemiddeld een dagje mee zoet. Er wordt een interview met je gehouden en je maakt een aantal tests.

Rollenspel

Een belangrijk onderdeel van een assessment is het rollenspel of simulatieoefening. Hierbij krijgt de kandidaat een acteur tegenover zich, soms zelfs twee acteurs. De kandidaat wordt getest op bepaalde vaardigheden en persoonlijkheidskenmerken. Is de kandidaat een resultaatgericht persoon? Kan hij goed samenwerken? Hoe gaat hij om met weerstand?

Afhankelijk van de functie wordt er op een aantal competenties gemeten en wordt bekeken hoe hoog de kandidaat hierop scoort. Na afloop krijgt de kandidaat de bevindingen te horen van de arbeidspsycholoog. Bij assessments hoeft het niet alleen te gaan om een selectieprocedure. Het kan zijn dat een kandidaat al in dienst is bij een bedrijf en toe is aan een andere functie. Ook dan kan er een assessment plaatsvinden om te bekijken of de kandidaat voldoende is uitgerust om deze nieuwe functie te gaan bekleden.

Assessment acteren

Als trainingsacteur of assessment acteur is het dus belangrijk om aan te spelen op competenties. Hoe werkt dit in de praktijk?
Een paar dagen voor het rollenspel krijg je van het secretariaat de cases (scenario rollenspel) toegestuurd plus de op te roepen competenties.

Competenties oproepen

Er zijn een aantal competenties die je als acteur al als vanzelf oproept dankzij het scenario van een case: zoals mensgericht of resultaatgericht. Er zijn ook competenties waar je echt op moet gaan aanspelen (schakelen!) en soms moet je van emotie of gemoedstoestand veranderen om daar te komen zoals bijvoorbeeld 'coachend gedrag ' oproepen. Als je al een tijdje in de weerstand hebt gezeten is het moeilijk om ineens te schakelen van haantje naar de underdog.

Selectie assessment of ontwikkelassessment

Op de dag zelf ga je met de psycholoog om tafel zitten. Er wordt je dan verteld of het om een selectie assessment gaat of om een ontwikkelassessment. Gaat het om het laatste, dan werkt het meestal wat ontspannender en hangt er doorgaans wat minder van af.

Als trainingsacteur wil je dan van te voren een aantal zaken weten: om wat voor functie gaat het waar de kandidaat voor solliciteert of wat de kandidaat ambieert? Wat is het voor bedrijf? Wat wordt er verwacht van een leidinggevende (sollicitant)? Om welke bedrijfscultuur gaat het?

Deze details maken het voor mij als assessment acteur inzichtelijker voor mezelf om zodoende goed voorbereid het rollenspel in te gaan.

Meestal heeft de psycholoog al met de kandidaat om de tafel gezeten maar soms ook niet. Zo ja, dan heeft de psycholoog al een bepaalde indruk. Dat kan ook zo zijn als er al een ander rollenspel heeft plaatsgevonden met een andere acteur. In zo'n geval krijg je wat extra aanwijzingen. Hij of zij kan dan zeggen 'Ik zag dat de kandidaat nogal introvert reageerde terwijl wij uit de vragenlijst en uit het gesprek andere dingen hebben opgemaakt. Zou jij in deze case nog wat extra's kunnen toevoegen?'

Het gebeurt ook nog wel eens dat ik van een collega acteur hoor: 'jee wat een prima kerel/vrouw' en dan ga ik met hem of haar een ander rollenspel in en krijg ik een heel andere indruk.

Daarom is het ook zo goed om een kandidaat meerdere rollenspelen te laten doen binnen een andere gezagsverhouding en met een andere acteur en type persoonlijkheid. Hoe iemand omgaat met een meerdere of ondergeschikte kan een wereld van verschil zijn. Misschien speelt de kandidaten ten opzichte van een van deze personen wel een rol?

Verschillende rollenspelen en assessments

Er zijn natuurlijk veel verschillende rollenspelen en assessments. Je hebt het ontwikkelassessment en het selectie assessment. Je hebt het rollenspel met een leidinggevende tegenover een medewerker en vice versa. Of het rollenspel van de boze klant en de leverancier en vice versa. Het kan ook zijn dat er in een rollenspel een presentatie moet worden gegeven. De kandidaat geeft een presentatie terwijl de directeur zeikerige kanttekeningen plaatst. Een van mijn favoriete rollenspelen zijn toch wel de rollenspelen waarbij onderhandeld moet worden en waarbij je een collega acteur hebt waarmee je of een bondje vormt of waar je juist openlijk ruzie mee loopt te maken.

Time-out rollenspel

Soms kan het gebeuren dat er tijdens een rollenspel een time-out plaatsvindt. Je hebt meerdere variaties: altijd een time-out, ook al gaat het goed, soms een time-out als het helemaal de verkeerde kant op dreigt te gaan of geen time-out en lekker laten uitspelen. Ik ken alle variaties ook die variatie waarbij de kandidaat zelf een time-out mag inlassen.

Evaluatie rollenspel

Na afloop van het rollenspel volgt de evaluatie. Het gebeurt ook wel eens dat de kandidaat erbij zit en dan praat je natuurlijk al heel anders dan wanneer de kandidaat er niet bij zit. Je weegt je woorden op een goudschaaltje. Ook daarin kun je weer onderscheid aanbrengen: geef ik feedback vanuit mijn personage of als Mike Kuyt. Ook als de kandidaat er niet bij zit, gaat het er bij een evaluatie vaak erg respectvol aan toe.