Rollenspelen

Er zijn vele spelvormen en soorten rollenspelen denkbaar. Voor iedere doelgroep en situatie is er weer een andere aanpak mogelijk. Ik heb behoorlijk wat ervaring opgedaan de afgelopen 11 jaar, waardoor ik aardig bedreven ben geraakt in de grote verscheidenheid aan rollenspelen. Hieronder een greep uit verschillende rollenspelen waarmee ik als trainingsacteur te maken heb en een uitgebreide omschrijving per rollenspel

• ontslaggesprekken
• verkoopgesprekken
• agressie en weerbaarheid
• slechtnieuwsgesprekken
• conflicthantering (parkeerbeheer, BOA)
• klachtenafhandeling
• functioneringsgesprekken
• telefoongesprekken (klantgerichtheid)
• relatiegesprekken (herstellen zakelijke relatie)
• HR management adviesgesprekken
• motiveringsgesprekken
• loopbaangesprekken
• vakantieplanning binnen bedrijf
• workshops 'Omgaan met agressie'

Slecht nieuws gesprekken

Een onderdeel dat vaak terugkomt tijdens trainingen zijn de slecht nieuws gesprekken. Deze rollenspelen kun je breed toepassen. Het gaat niet alleen om de cliënt aan de balie die je moet vertellen dat zijn uitkering is stopgezet of de arts die aan de patiënt moet melden dat hij niet lang meer te leven heeft. Zelfs op microniveau kunnen de technieken van een slecht nieuws gesprek ook ingezet worden. Neem bijvoorbeeld die medewerker die zijn collega elke vrijdagmiddag met een klus opzadelt omdat hij zo nodig weg moet. het gaat erom dat je op een vriendelijke manier op je standpunt blijft. Mocht dit geen gehoor vinden, dan herhaal je desnoods de boodschap, net zolang totdat het kwartje valt. Ik ben als acteur een meester in het manipuleren, dus beter 'oefenmateriaal' kun je niet krijgen.

Klachtenafhandeling per telefoon

Wat je mist tijdens telefoongesprekken is de non-verbale houding en gezichtsuitdrukking van de persoon aan de andere kant van de lijn. Het is hier dus belangrijk op welke manier je als medewerker ingaat op de klacht van jouw klant. Goede gesprekstechnieken zoals LSD zijn hierbij heel onmisbaar; aandachtig luisteren, open vragen stellen, meeveren en meedenken zijn belangrijke kenmerken van een goed gesprek. Maar dan ben je er nog niet. In je eigen kracht staan en op een authentieke manier in de communicatie blijven, zijn nog belangrijkere skills om een telefoongesprek tot een goed einde te brengen. Ik ben als mens en acteur heel gevoelig voor authenticiteit . Ik heb dus snel door of de medewerker echt meent wat hij of zij zegt of dat diegene zich verschuilt achter een muur van regels. En dat krijg je terug. Dus heb je een klacht af te handelen, dan ben ik als trainingsacteur voor jou een belangrijke aanwinst.

Conflicthantering

Als het gaat om een naderend conflict kun je jezelf allerlei vragen gaan stellen. Wat speelt er bij jou zelf als medewerker op het moment dat zich een conflict aandient. Kortom, hoe zit jezelf in je vel? Wat zijn sowieso je sterkere of minder sterke aandachtspunten in de communicatie. Hoe gevoelig ben je voor eisend of dominant gedrag van een patiënt, cliënt of burger? Hoe kun je dit bij jezelf herkennen en hier een positieve draai aan geven, nog voor je goed en wel de communicatie ingaat. Als trainingsacteur kan ik je hier waardevol in ondersteunen.

Samenwerkingsgesprek

Een samenwerkingsgesprek kun je breed opvatten. Dat kunnen gesprekken zijn tussen collega's onderling, bijvoorbeeld als je iemand wilt aanspreken op zijn of haar gedrag. Die collega die eeuwig en altijd te laat komt, niet vooruit te branden is met het afronden van dat rapport waardoor jij als collega niet verder kunt. Het kan ook zijn dat je een leidinggevende of manager hebt die jou het gevoel geeft dat je niet goed genoeg bent in je werk. Krijg je regelmatig werk toebedeeld terwijl je eigenlijk al omkomt in het werk. Hoe kun je een goed gesprek voeren met je leidinggevende waarin jij je grieven kwijt kunt zonder al te kwetsbaar of juist eisend over te komen. Vind je het de hoogste tijd voor salarisverhoging, extra verlof en durf je dat niet goed aan te kaarten? Authenticiteit speelt ook hier een grote rol en ook hier kan ik als trainingsacteur de ideale partner voor je zijn.

Verkoopgesprekken (telefonisch of face-to-face)

Wat je tijdens verkoopgesprekken wilt bereiken, is omzet. Als je je echter te veel focust op die omzet, bereik je een averechts effect. Zorg voor de juiste inleiding, luister actief, zend niet teveel maar vooral…stel veel open vragen en toon oprechte belangstelling voor je potentiële klant. Mocht je stuiten op weerstand, probeer dan op een positieve manier de bezwaren te weerleggen. Helt dat niet? Sluit positief aan. Weten alleen is niet genoeg, je moet hier veel mee oefenen. Als acteur en mens ben ik wars van opdringerige verkooptechnieken en daar sta ik niet alleen in. Je hebt dus een ervaren trainingsacteur nodig die betrouwbaar tegenspel laat zien en oprecht en positief met je aan het werk gaat. Dat ben ik. Ik ben er niet om je te pesten maar juist om je te helpen!

Servicegerichte gesprekken

Het is essentieel dat je je persoonlijke vaardigheden inzet als het gaat om het communiceren met een klant of cliënt. De nadruk bij servicegerichte gesprekken ligt ook hier weer op authenticiteit. Echt contact maken. Bovendien wil je zo snel mogelijk boven water krijgen waar het bij die klant of cliënt om gaat. Wat is zijn of haar hulpvraag? Hoe kun je diegene op de juiste manier doorverwijzen of een afspraak maken. Let wel, ook binnen servicegerichte gesprekken kunnen de emoties hoog oplopen dus meeveren en grenzen stellen is nodig! Als trainingsacteur heb ik veel ervaring met dit soort gesprekken. Als ik me niet gehoord voel, dan krijg je dat terug. Als ik me serieus genomen voel als klant, beloon ik en schakel ik door. Er is niks goed of fout. Je kunt mij inzetten als het ideale leermiddel om verder te komen.

Baliegesprekken

Aan de balie zijn de gesprekken vaak niet al te lang. Dat kan ook niet want er zijn nog meer wachtenden. Bij baliegesprekken is het dus belangrijk om een gesprek logisch en efficiënt te voeren en de klant of cliënt het gevoel te geven dat hij/zij welkom is. Daarnaast is het ook zaak een gesprek tijdig af te ronden ook al is de persoon aan de andere kant van de balie nogal lang van stof. Hoe sluit je een gesprek op een beleefde en respectvolle manier af? Als trainingsacteur, met meer dan 10 jaar ervaring, ben ik een hele nuttige spiegel. Reflecteren is mijn specialiteit.

Ontslaggesprekken

De meest lastige gesprekken die je als leidinggevende moet voeren zijn de ontslaggesprekken of exitgesprekken. In feite vallen dit soort gesprekken onder de 'slechtnieuws gesprekken'. Ook hier gaan goede gesprekstechnieken en authenticiteit hand in hand. Je zult de harde boodschap snel moeten brengen om vervolgens optimaal te kunnen meebewegen en meeveren met je werknemer. Vooral ruimte laten voor stiltes en emoties zijn belangrijke elementen in dit soort lastige gesprekken. Laat je vooral niet meeslepen door je eigen gevoelens en wacht met het nemen van vervolgstappen. Misschien is dat too much voor je werknemer en is hij of zij daar pas aan toe tijdens een tweede gesprek. Voor het oefenen met dit soort gevoelige gesprekken kan ik als trainingsacteur hierin een belangrijke bijdrage leveren.

Functioneringsgesprekken

Een succesvol functioneringsgesprek is zowel belangrijk voor de werknemer als voor de leidinggevende. Je wilt een negatief beoordelingsgesprek in de toekomst natuurlijk uitsluiten. Als leidinggevende is het essentieel dat je tijdens een functioneringsgesprek een open en empathische houding aanneemt ten opzichte van je medewerker. Vermijd verwijten en stigma's en ga het gesprek positief in. Durf ook naar je eigen aandeel te kijken in het geheel. Als je een gedragsverandering in gang wilt zetten bij de medewerker, zul je zelf ook een duit in het zakje moeten doen. Op die manier kun je bewerkstelligen dat beide partijen, na afloop van het functioneringsgesprek, tevreden de deur uit gaan.

Management gesprekken

Het voeren van functioneringsgesprekken en beoordelingsgesprekken is slechts een facet. Als leidinggevende komt er vaak veel meer op je pad. De ene keer wil je wellicht een medewerker aanspreken op gedrag. Een andere keer wil je met diezelfde medewerker al tijdig een keer om de tafel zitten omdat je het gevoel hebt dat er iets speelt. Als je eventuele problemen bij de medewerker tijdig signaleert, kun je hiermee toekomstig verzuim mogelijk voorkomen. Openheid en transparantie zijn dus belangrijke voorwaarden voor een goed gesprek. Als trainingsacteur ben ik hiervoor de ideale sparringpartner. Wat jij verbaal of non-verbaal uitstraalt, krijg je tijdig van mij terug.

Motiveringsgesprekken

Als je gedragsverandering wilt, zul je de juiste gesprekken moeten voeren met je medewerker of cliënt waarbij actief luisteren, open vragen stellen, feedback geven en onderhandelen een absolute must zijn. Om dit in de praktijk goed uit te proberen, ben ik als trainingsacteur de aangewezen persoon.

Relatiegesprekken

Een goede relatie opbouwen, in stand houden en herstellen, daar draait alles om. Kun je moeilijk opschieten met die ene collega? Botert het niet tussen jou en je baas? Hoe herstel je de relatie met een ontevreden klant? Hoe ga je om met weerstand? Als je het fout aanpakt, kun je steeds verder van huis raken. Dan kun je beter eerst veilig oefenen met een betrouwbare, betrokken en zeer ervaren trainingsacteur. Ook in dit soort gesprekken kan ik heel veel voor je betekenen door middel van geloofwaardig spel en opbouwende feedback.

Loopbaangesprekken

Als leidinggevende voer je loopbaangesprekken met je medewerker om zijn wensen helder in kaart te brengen en hem verder te helpen in zijn carrière. Soms is het zelfs extra noodzakelijk om dergelijke gesprekken te voeren als de organisatie aan het reorganiseren is en er arbeidsplaatsen verloren gaan. Je hebt als leidinggevende dit gespreksonderwerp al vaker aangeroerd bij de medewerker maar deze doet of zijn neus bloedt. Hoe dring je tot de medewerker door op een nette maar toch effectieve manier? Ook hiermee kun je oefenen met een ervaren trainingsacteur zoals ik. In 2019 ben ik begonnen met deze loopbaangesprekken via het NCOI en ik heb er regelmatig mee te maken.